Компьюлента. 26 ноября 2003 года, 12:19
Компания Dell приняла решение отказаться от использования телефонного центра технической поддержки в индийском городе Бангалоре. В ближайшее время все операции по поддержке настольных компьютеров Optiplex и ноутбуков Latitude будут распределены между тремя центрами на территории США: в штатах Айдахо, Техас и Теннеси. О таком шаге Dell первой сообщила газета Austin American-Statesman, а затем информацию об отказе от индийского центра техподдержки подтвердил агентству Associated Press представитель компании Джон Вайсблатт (Jon Weisblatt).
Стоит отметить, что в последнее время многие крупные ИТ-компании перенесли свои службы технической поддержки в Индию. Объясняется это дешевизной местной рабочей силы при достаточно высокой квалификации технических специалистов. Поэтому на перевод телефонной службы поддержки обратно в США компания пошла не от хорошей жизни. По словам Вайсблатта, клиенты Dell многократно жаловались на качество работы службы поддержки. Чтобы избежать такого недовольства в дальнейшем, службу пришлось перенести обратно в США, несмотря на неминуемый рост издержек.
Что именно подразумевается под недостаточно высоким качеством техподдержки, в компании не уточняют. Можно, однако предположить, что проблема заключается в сложности взаимопонимания между клиентами Dell из США и операторами службы поддержки в Индии. Как правило, индийские специалисты хорошо владеют английским языком, однако их речь отличает сильный акцент. В результате клиенты часто не могут понять, что им отвечает оператор. Некоторые из жалоб сводятся к шаблонности ответов операторов, что также нравится не всем клиентам.
